カスタマーハラスメントに対する基本方針

ネクステップ（以下「当社」という）では、従業員一人ひとりが安心して働き、お客様へより良いサービスを提供し続ける環境を整えるため、この度「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

■ 当社の基本姿勢

当社は、お客様やお取引先様からのご意見を真摯に受け止め、誠実に対応してまいります。しかしながら、従業員に対する著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に対しては、毅然とした対応を行います 。

■カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様・お取引先様の要求や言動のうち、「業務の目的を大きく逸脱したもの」や「手段として不適当なもの」をカスタマーハラスメントと定義します 。
具体的には、以下の要素を総合的に照らし合わせ、社会通念上許容される範囲を超えている場合に判断いたします 。

1. 明らかに必要性のない言動
2. 目的を大きく逸脱した言動
3. 手段として不適当な言動
4. 行為の回数や人数など、態様が社会通念に照らして許容範囲を超える言動

■ 具体的な該当事例

以下の9つの類型に該当する言動を対象といたします。

• 暴言： 大声、暴言
• 拘束的な行動： 長時間の電話や面会など
• 繰り返し： 同じ内容のクレームを繰り返す
• 揚げ足取り、言いがかり： 言葉尻を捉える、粗探し
• 非協力： 説明を聞いてくれない
• 無断撮影・SNSへ投稿： 対応状況や職員の名前等を投稿
• 精神的な攻撃： 侮辱、威圧的言動
• 謝罪の要求： 謝罪、土下座の要求
• 正当な理由のない過度な要求

■ 該当行為への対応について

お客様・お取引先様の要求や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、注意喚起を行う、サービスを中止する等の対応を行います 。また、悪質と判断した場合には、警察・弁護士等と連携のうえ、厳正に対処いたします 。

当社は今後も、皆様との信頼関係を大切にしながら、安心・安全なサービスの提供に努めてまいります。
何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。